Vad är CX / Customer Experience? Josef Brengesjö (#146)

Play

Kundupplevelsen är skillnaden mellan kundens förväntan och vår leverans. CX / Customer Experience med Josef Brengesjö.

Josef har en bakgrund som bland annat marknadsstrateg och nu senast som CX-specialist och affärsutvecklare i digital transformation.

Alla har vi förväntningar när vi möter ett varumärke / en produkt / en identitet. Om detta möte inte lever upp till våra förväntningar får vi en dålig upplevelse.
På samma sätt är det i allt. Förväntan och leverans handlar inte om ”leverans av produkt/vara eller tjänst” enbart. Det är leveransen i varje interaktion! CX Customer Experience.

Om avsnittet

Målgrupp: företag, ledare, projektledare, ledningsgrupper, management, marknadsförare, IT

Lär dig: CX, UX, datadriven, digitalisering, arbetssätt, omnichannel, verksamhetsutveckling, kundupplevelse, kundcentrering, touchpoints, kulturförändring.

Dela poddavsnittet: https://www.effekten.se/cx till Facebook, Twitter, Linkedin

Idag blir allt större del av kundupplevelsen digital – pga av kunden vill ha det så Det är då otroligt viktigt att vi förstår kundens förväntningar i olika delar av kundresan så att vi kan leverera för en bra upplevelse.
Det är också viktigt att komma ihåg att upplevelsen har två dimensioner
Upplevelsen som vi har i stunden – när leveransen sker – otroligt viktigt i köpögonblicket Minnet av upplevelsen – det vi bär med oss efter leveransen – viktigt i alla delar av kundresan då vi önskar att kunden ska återkomma till oss.

Exempel på när CX fungerar är när förmågan finns att förmedla sitt ”Varför” som organisation! Många startar sin resa utifrån ett ”Varför” – och lyckas då bra med att skapa goda upplevelser då man är tydlig i sin harmonisering av förväntan.

När organisationen växer så sker ofta en splitt – till fokus på ”HUR” vi gör saker – därifrån är resan ganska kort till att man börjar kommunicera ”VAD” man gör. Här har du ofta tappat din kund och du tvingas konkurrera på pris, plats, produkt – du blir en comodity. Det är viktigt att hålla fast vid ”VARFÖR” vi gör det vi gör.


”People dont buy WHAT you do, they buy WHY you do it, and HOW you do it simply prooves what you believe”.

Simon Sinek


Goda upplevelser leder till bättre affär/ROI Goda upplevelser (dvs. överträffar förväntan) i de första stegen -> högre pris -> kräver dock att vi överträffar i leverans. Här är Apple ett bra exempel.

Handlar mycket om att fälla linjen – Kunden bryr sig inte om våra silos/stuprör – Kundresan går på tvären genom organisationen – likt en värdekedja.

Lyckas CX är den som gör så att du bli kundcentrerad där det finns fyra möjliggörare:

  • Teknik
    Har vi en teknisk förmåga att möta kunden med rätt content, i rätt kanal i rätt tid? Kan vi dela data utifrån dessa interaktioner fritt i organisationen så att alla som påverkar kundupplevelsen har tillgång?
  • Data
    Vad har vi för data?
    Samlar vi rätt data?
    Äger vi datan?
    Vad får vi göra med datan? osv.
  • Processer
    Om vi får reda på att kunden vill att vi ”gör” på ett annat sätt – är vi då redo att ändra på oss?
    Har vi vertikala processer eller finns dom bara i silos/stuprör?
  • Människor och kultur
    Den viktigaste möjliggöraren för att bli kundcentrerad
    När jag går runt i organisationen och frågar vem kunden är – hur många olika svar får jag då?
    Har vi rätt förmågor och rätt mindset?

Genom att arbeta agilt för att få fram ett CX-program skapar man mer möjligheter att:

  • Lära – Vem är kunden?
  • Lösa – Ta fram ett CX-program och ett önskat framtida läge
  • Göra – Implementera CX-programmet
  • Mäta – Mät resultatet

Som en sista rekommendation: Vikten av att våga prioritera! Segment, profil och persona.

Goda kundupplevelser skapas genom en tillfredställande kundinteraktion i taget. Börja inte göra allt för alla direkt. Lära – Lösa – Göra – Mäta för en kanske två personas i taget.

Play

Josef Brengesjö, Jonas Jaani (26:32)

Länkar / mer info:

Josef på LinkedIn:

https://www.linkedin.com/in/josef-brengesjo/

Daniel Kahnemann -Boken: Thinking, Fast and Slow:

https://www.adlibris.com/se/bok/thinking-fast-and-slow-9780374275631

Summering av avsnittet:

Josef Brengesjö och Jonas Jaani berättar i avsnitt 146 om hur du lyckas med CX.

Alla avsnitt av digitaliseringens podcast Effekten:

https://www.effekten.se/avsnitt

Spotify:

https://open.spotify.com/show/5Z49zvPOisoSwhwojtUoCm

Apple Podcasts:

https://itunes.apple.com/se/podcast/effekten-digitalisering-kunskap/id1171229363?mt=2&ls=1

Acast:

https://www.acast.com/effekten

WCAG for dummies. Linn Olsson, Mats Johansson (avsnitt 112)

Play

Linn Olsson, User Experience Designer och Mats Johansson, testledare, målar bilden av WCAG och hur det påverkar oss i vardagen. Web Content Accessibility Guidelines är tillgänglighetsriktlinjer; alla människor ska ha samma rättigheter att kunna ta del av det som finns på webben, t ex information på en sida. Linn hjälper organisationer att designa för tillgänglighet och Mats utbildar utvecklare (programmerare) och kontrollerar att resultatet uppfyller EUs riktlinjer.

OM AVSNITTET
Målgrupp
: nyfiken allmänhet, anställda inom stat och kommun, användare, beställare, utvecklare, kommunikatörer, informatörer
Lär dig: tillgänglighet, WCAG, myndighetswebb, UX-design, mjukvarutest

Standarden består av 78 kriterier grupperade i 12 riktlinjer, som i sin tur är del av fyra områden:

  • Möjlig att uppfatta
  • Hanterbar
  • Begriplig
  • Robust

Design för tillgänglighet innebär att man tar hänsyn till alla i arbetet med färg, kontraster, form, hur man skriver texter, navigering (med hjälp av t ex tabbar, skärmläsare) och mycket mer. Test av WCAG innefattar användningstest och kontroll av designen, men också tekniska tester för att se till att programkoden validerar mot WCAG. Till exempel måste alla bilder ha ALT-taggar, som läses upp för den som inte kan se webbsidan. De tekniska testerna görs automatiserade, med WCAG-validatorer. Resultatet får sedan utvecklingsteamet ta del av för att kunna förbättra webben.

GDPRs krav på godkännande av webcookies, du vet den störande lilla rutan som dyker upp på alla nya webbsajter du besöker, har lett till mängder av problem där funktionsnedsatta inte på ett smidigt sätt kan stänga ner rutan och tab-navigera sig vidare genom sajten.

WCAG 2.1 är den version som gäller just nu och inkluderar video och mobilitet. För att göra det hela lite mer komplicerat kan man uppfylla tillgänglighetskriterierna i tre nivåer: A, AA och AAA, som är den högsta nivån. Gå igenom kriterierna och se vad som är rimligt för er.

Håll koll på datumen! EUs webbdirektiv anger när olika myndighetswebbar (offentliga organ) ska följa WCAG:

  • 23 september 2019 alla nyutvecklade webbar
  • 23 september 2020 även alla gamla webbar
  • 23 juni 2021 även alla publika appar

Hur lyckas man? Linn och Mats tipsar högt och lågt:

  • Empati! Sätt dig in i hur det är att ha en funktionsnedsättning. Prova på att blunda och surfa med skärmläsare. Tänk dig att inte kunna använda Swish eller mobilt Bank-ID – du stängs ute från stora delar av samhället.
  • Med gratis valideringsverktyg kan du plocka lågt hängande frukt genom att gå igenom din webbsajt, se nedan
  • Manuella checklistor finns också på nätet, se nedan
  • Sätt upp processer för att säkra tillgänglig utveckling
  • Kolla vad som händer med layouten när du t ex förstorar texten

Och ärligt talat – varför missa 1 av 5 användare?* Så många har nån typ av funktionsnedsättning!

Play

Linn Olsson, Mats Johansson, Jonas Jaani (22:35)

wcag

Länkar:

WCAG – standard för tillgänglighet

Linn Olsson på LinkedIn

Mats Johansson på Linkedin 

Web Content Accessibility Guidelines. Enkelt förklarat

Skapa den attraktiva webbplatsen. Martin Johansson (avsnitt 110)

Total validator (verktyg för att testa WCAG)

*permanent (tex amputerad arm), tillfällig (brutit arm), till situationell (nybliven förälder med ett barn i armen)

 

Skitsystem (avsnitt 106)

Play

Skitsystem är de som suger energi, stjäl vår tid, gör oss osäkra på om allt blev rätt. I detta poddavsnitt dyker vi ner i vad som gör ett system bra eller dåligt. Det visar sig att en del av problemen egentligen är relaterade till ansvar, ledarskap och organisation. Ytterligare en del handlar mer om tider och processer. De områdena kräver förändringsledning; verksamhetsutveckling, processägande, tidsplaner och förbättrad kommunikation.

OM AVSNITTET
Målgrupp: Kontorsfolk, användare, utvecklare, projektledare
Lär dig: IT-problem, användargränssnitt, verksamhet vs IT, processer, digitalisering i praktiken

Hälften av smärtorna är relaterade till systemet: en del är buggar och önskad funktionalitet. De kan produktägaren prioritera och utvecklingsteamet ta hand om i sin backlog. Sedan finns det en del som handlar om användbarhetsproblem och brist på förståelse av systemet. Det löser vi med UX-design av gränssnittet och utbildning av olika användargrupper.

För att verkligen komma framåt är emellertid det viktigaste att samla det bästa folket från IT och verksamheten och visualisera problemen för att lösa dem tillsammans. Enklast är att börja med en effektpyramid – för att skapa en gemensam bild av verksamhetens mål. Varför gör vi det vi gör, vilka effekter vill vi uppnå, vilka är intressenterna, vilka behov har vi – och slutligen: vad krävs av organisationen och hur löser vi det i processer och med systemstöd.

Micke Norbäck, Jonas Jaani (22:44)

Play
Skitsystem

Mer avsnitt från digitaliseringens podcast EFFEKTEN:

Effektstyrning (avsnitt 62)

Effektstyrning i pyramidform

Projekt i organisation – så här gör du det effektivt

Designing for What’s Next. Josh Clark. (episode 80)

Play

Jan Bidner met with Josh Clark, from the American design studio Big Medium, headlining the conference UX London this year. The topic was Designing for What’s Next: The last ten years digital interaction has been driven by mobile, the next ten years will be driven by machine learning and AI. Engineers have showed us what is possible, now it is time for designers to find out how to use it – and the presentation of data is as important as the underlining logarithm.

Machine learning services are available for free! Microsoft, Google, and Amazon have web-friendly interfaces that anyone can try out and evaluate. UX researchers need to support the data scientists when it comes to building models that reflect the whole base of humans that we want to serve. Otherwise the data and the AI interfaces will be biased, developed by privileged white people in the western World. Image analysis is a typical example when things sometimes go wrong. A picture of a dinosaur on a measurer was described as a dinosaur on a skateboard…

Bots today use natural language, even sounding like humans in a phone call. But they are still less capable than humans. Is that what we want? How do we create interfaces that set the appropriate expectations that reflect what the system is actually capable of? It could be good to present the bot as a bot. (See Google Duplex.)

So what happens now? Very few interfaces go away. The keyboard is still there. Touch is still there. We are just adding more interfaces. The speech interface is here now, but it is not replacing the other ones, e.g. in open offices.

Play

Josh Clark, Jan Bidner (23:46)

Subscribe podcast Effekten (mainly Swedish episodes)
iPhoneAndroide-mail

Josh Clark
Josh Clark

Josh on Twitter

UX London speaker Josh Clark

Big Medium

UX – Att arbeta med användaren i centrum. Joakim Linhardt. Micke Norbäck. (avsnitt 77)

Play

Våra två User Experience Designers Jocke och Micke gästar studion igen. Vad har hänt sen sist? Vart är vi på väg? Hur förändras UX som profession?

UX-insatserna har letat sig både högre upp i och mer holistiskt i organisationerna då varumärke, produkt och känsla har flutit ihop. Tekniken har förändrats och användarupplevelserna med den. Först hade vi tio år webb (1997-), tio år mobilitet (2007-) och nu befinner vi oss i skarven mellan mobilitet och AI. Gränssnitten har rört sig från stationära datorer till mobila enheter och vidare till röststyrt och tjänster som förutspår dina behov. Samtidigt har UX-rollen växt till att inkludera hela kundresan, all kontakt ett företag har med sin kund och allt fler arbetar med Customer Experience eller Service Design.

Så vad är det viktigaste att tänka om som UX-designer? Micke uppmanar alla som arbetar med UX att labba med de stora jättarnas (Google, Microsoft, Amazon osv) “gratis” AI-tjänstebibliotek för att se vad som går att göra redan idag – och att applicera det på befintliga projekt. Jocke hoppas att calm/mindful technology är framtiden: att skala bort sådant som stör, stressar och tar vår uppmärksamhet och istället underlätta för användarna på ett mer lugnt, behagligt sätt.

Play

Joakim Linhardt, Micke Norbäck, Jonas Jaani (27:00)

User Experience
Micke Norbäck, Joakim Linhardt

PRENUMERERA – podcast Effekten
iPhoneAndroide-post
[hjälp? hur lyssnar jag på podcast]