Vi tar pulsen på den digitala arbetsplatsen (alla digitala system vi har för att lösa våra arbetsuppgifter) efter den stora pandemivågen. Den digitala arbetsplatsen har flera funktioner: Möten, samarbeten, processtöd, information, kulturbärare.
Huvudsaken är att verksamhetens behov får styra. Tillför systemet inte värde så slutar vi använda det. Många organisationer har mest “flyttat hem”, de efterliknar det fysiska arbetet fast digitalt. Andra är mer progressiva:
“Vi har på två månader under 2020 gjort ett förändringsarbete som kunde ha tagit år att genomföra.” säger Anders Persson och fortsätter “Det enda fönstret jag har mot min organsiation just nu är det digitala.”
Hur kommer man dit? Anders ger oss sina tips för att göra en strategi för den digitala arbetsplatsen:
Bygg på kompetens. Vad kan vi göra? Inte hur ska vi göra det. Räcker gott för att bli en bra beställare.
Det är billigt att prova. “Vi tror att vi kan ha nytta av det här…” Testa olika lösningar!
Vad vill vi ska hända? Vilken effekt vill vi ha? Om vi vet det kan vi också göra steg 4:
Low-code – vad är det? Vi frågar Marcus Blennegård, erfaren lösningsarkitekt: Low-code är tanken om att power users (ni vet de som känns igen som kontorets excelkungar) också benämnda “citizen developers” – ickeutvecklare själva ska kunna bygga lösningar till sina problem. Plocka appar/byggblock, koppla ihop dem med connectors i integrationer, helt utan kod. Ofta handlar det om att automatisera flöden, processer med triggers som utlöser aktiviteter, exempelvis en kundtjänstchatbot eller ett supportmail som kickar igång en process. Kanske har ni hört talas om appen IFTTT som är populär hos privatpersoner eller kontorsvarianten Microsofts Power Automate? Om inte, googla och testa!
Men för att anpassa verktygen till just era behov, får man ta de färdiga verktygen och anpassa dem, bygga ut dem, koda och knyt ihop dem. Low-code-verktygen löser grundbehovet, till 80-90%, och sparar massor av utvecklingstid, men för att nå ända fram bygger man ut det sista, specifika kundkravet med “riktig” kod, pro-code. I pro-code har utvecklaren 100% kontroll, men kundanpassningar kostar förstås. Samtidigt är experthjälpen ett sätt att säkerställa systemets förvaltningsbarhet – governance. Kanske krävs en testmiljö innan produktionsmiljön, särskilt när vi vill göra ändringar i lösningen ett halvår efter att den sats i drift. Här dras gränsen mellan low och pro developers, där de senare har bättre koll på koden och på arkitketuren, kringliggande system och test.
Vill man göra snabbt och rätt med low-code handlar det om att ha en bra dialog mellan kund och utvecklare:
Se från början var ni är på väg, diskutera framtida funktionalitet! Projekten brukar växa.
Kolla också förväntat antal användare, eftersom det påverkar licenskostnaden. Man går snabbt från gratis till premiumlicens.
Tänk hela vägen, hur löser ni deployment, governance, hur förvaltar ni den smarta lowcodelösningen. Det behövs processer, framför allt i stora organisationer. Snabbt har man genererat tusentals flöden, appar och rapporter.
Men börja litet och nyfiket: testa appar, testa att koppla ihop dem hemma. Applicera sedan erfarenheterna på verksamheten!
Microsoft Teams har för många av oss varit vår (o)vän i snart ett år. Våra digitala möten med tex Zoom och Skype har kommit längre. Utvecklingen av verktyget Teams har tagit oss från digitala möten till samarbete. Nu är det dax för nästa steg. Appar.
Fredrik Thorild, Solution Architect på Sogeti, berättar mer om hur de nya funktionen är tänkt att fungera. Kommer Microsoft Teams snart innehålla allt och vara hubben för information och samarbete? Fredrik ger oss insikter samtidigt som vi får ta del av exempel på appar som kan ta vårt digitala samarbete vidare. Där första steget är processtöd för inhämtning av information och stöd vid projekthantering.
Genom att förstärka funktioner som skapar möjligheter för hela organisationen att ta del och samarbete runt information så kanske vi snart inte behöver Outlook, Word och Excel? Allt genomförs i ett samarbetsverktyg. I Microsofts ekosystem är detta verktyg hubben för samarbete.
Kundupplevelsen är skillnaden mellan kundens förväntan och vår leverans. CX / Customer Experience med Josef Brengesjö.
Josef har en bakgrund som bland annat marknadsstrateg och nu senast som CX-specialist och affärsutvecklare i digital transformation.
Alla har vi förväntningar när vi möter ett varumärke / en produkt / en identitet. Om detta möte inte lever upp till våra förväntningar får vi en dålig upplevelse. På samma sätt är det i allt. Förväntan och leverans handlar inte om ”leverans av produkt/vara eller tjänst” enbart. Det är leveransen i varje interaktion! CX Customer Experience.
Om avsnittet
Målgrupp: företag, ledare, projektledare, ledningsgrupper, management, marknadsförare, IT
Idag blir allt större del av kundupplevelsen digital – pga av kunden vill ha det så Det är då otroligt viktigt att vi förstår kundens förväntningar i olika delar av kundresan så att vi kan leverera för en bra upplevelse. Det är också viktigt att komma ihåg att upplevelsen har två dimensioner Upplevelsen som vi har i stunden – när leveransen sker – otroligt viktigt i köpögonblicket Minnet av upplevelsen – det vi bär med oss efter leveransen – viktigt i alla delar av kundresan då vi önskar att kunden ska återkomma till oss.
Exempel på när CX fungerar är när förmågan finns att förmedla sitt ”Varför” som organisation! Många startar sin resa utifrån ett ”Varför” – och lyckas då bra med att skapa goda upplevelser då man är tydlig i sin harmonisering av förväntan.
När organisationen växer så sker ofta en splitt – till fokus på ”HUR” vi gör saker – därifrån är resan ganska kort till att man börjar kommunicera ”VAD” man gör. Här har du ofta tappat din kund och du tvingas konkurrera på pris, plats, produkt – du blir en comodity. Det är viktigt att hålla fast vid ”VARFÖR” vi gör det vi gör.
”People dont buy WHAT you do, they buy WHY you do it, and HOW you do it simply prooves what you believe”.
Simon Sinek
Goda upplevelser leder till bättre affär/ROI Goda upplevelser (dvs. överträffar förväntan) i de första stegen -> högre pris -> kräver dock att vi överträffar i leverans. Här är Apple ett bra exempel.
Handlar mycket om att fälla linjen – Kunden bryr sig inte om våra silos/stuprör – Kundresan går på tvären genom organisationen – likt en värdekedja.
Lyckas CX är den som gör så att du bli kundcentrerad där det finns fyra möjliggörare:
Teknik Har vi en teknisk förmåga att möta kunden med rätt content, i rätt kanal i rätt tid? Kan vi dela data utifrån dessa interaktioner fritt i organisationen så att alla som påverkar kundupplevelsen har tillgång?
Data Vad har vi för data? Samlar vi rätt data? Äger vi datan? Vad får vi göra med datan? osv.
Processer Om vi får reda på att kunden vill att vi ”gör” på ett annat sätt – är vi då redo att ändra på oss? Har vi vertikala processer eller finns dom bara i silos/stuprör?
Människor och kultur Den viktigaste möjliggöraren för att bli kundcentrerad När jag går runt i organisationen och frågar vem kunden är – hur många olika svar får jag då? Har vi rätt förmågor och rätt mindset?
Genom att arbeta agilt för att få fram ett CX-program skapar man mer möjligheter att:
Lära – Vem är kunden?
Lösa – Ta fram ett CX-program och ett önskat framtida läge
Göra – Implementera CX-programmet
Mäta – Mät resultatet
Som en sista rekommendation: Vikten av att våga prioritera! Segment, profil och persona.
Goda kundupplevelser skapas genom en tillfredställande kundinteraktion i taget. Börja inte göra allt för alla direkt. Lära – Lösa – Göra – Mäta för en kanske två personas i taget.
Varje år tittar vi på vad som har hänt under året när det gäller prylar. Tekniska saker som får oss att må lite bättre? Eller kanske så är det tvärtom. Prylar för hemmet är aktuellt i dessa dagar. Vi vill skapa en bra arbetsmiljö hemma samtidigt som vi vill behålla vårt privata utrymme.
Jakob Krantz och Martin Jönsson hjälper oss att förstå vad är aktuellt och vilka rekommendationer som finns för eventuella inköp under 2020/21. Alla shoppingdagar som Black friday, cyber monday, singles day och den traditionella julhandeln skriker ut rea! Lyssna för att få din guide till rätt val och rätt inköp till din nästa pryl
